La robótica de Endesa tiene acento andaluz

El corazón tecnológico del área comercial de Endesa late desde Andalucía, desde Sevilla. En la capital de la comunidad se ubica la Factoría Digital de Operaciones Comerciales de Endesa, un centro tecnológico en el que trabajan algo más de 500 personas: 80 empleados de la propia compañía energética perteneciente al grupo Enel y el resto de compañías proveedoras, entre ellas destacadas empresas andaluzas del sector, como Servinform o Ayesa, o de multinacionales que tienen en Andalucía centros de tecnología, como Accenture o Minsait (Indra).

La Factoría Digital tiene un objetivo claro: mejorar procesos y tiempos de respuesta para atender mejor a los clientes, Así lo enfatiza su responsable, Juan Manuel Durán Martínez. “Estamos conjugando robótica con inteligencia artificial y con ello logramos simplificar procesos y hacerlos más eficientes, con lo que conseguimos mejorar el servicio al cliente”, explica Durán.

En pocos años, la Factoría Digital de Operaciones Comerciales de Endesa ha robotizado 55 procesos y ha desarrollado siete modelos de inteligencia artificial asociados a esos procesos.

“En este centro gestionamos unas 500.000 facturas diarias y generamos unos 50 millones en adeudos cada día”, enfatiza Durán para que se entienda la dimensión del trabajo que afronta la Factoría, no sólo por volumen, sino por importancia para el negocio y la experiencia del cliente y de los proveedores de la empresa.

El centro atiende la facturación y otros procesos, como reclamaciones, del grupo Enel en España, Portugal y Francia, y parte de Holanda. Enel tiene otro centro tecnológico similar en Italia, en Nápoles, que empezó más tarde en tareas de robotización y uso de la inteligencia artificial, y con la Factoría colabora estrechamente.

Los robots desarrollados no son máquinas físicas, sino extensiones de las aplicaciones de software. Los empleados que antes hacían las tareas de los robots siguen controlando el proceso y ayudan a detectar disfunciones para seguir mejorándolo o el modelo de inteligencia artificial que usan. Entre los beneficios que estos robots en la nube aportan están la flexibilidad –hacen múltiples funciones a través de múltiples plataformas–, su escalabilidad –se adaptan a los flujos de trabajo y a la estacionalidad– y la exactitud, al no cometer errores.

Gracias al uso de estos robots, Endesa ha conseguido mejorar la comunicación con los ayuntamientos sobre clientes vulnerables, agilizar la tramitación del Bono Social –hay siete robots trabajando en ese objetivo y una aplicación exclusiva para hacer los trámites desde el móvil–, responder antes en los plazos de entregas a cuenta –un robot gestiona la devolución de cobros erróneos bien por transferencia o como abono en la siguiente factura, acortando el plazo de devolución de importes facturados erróneamente– o incrementar la fiabilidad de los procesos de facturación –un robot revisa diariamente una muestra con miles facturas emitidas a los clientes para asegurar que los cálculos e importes registrados son correctos–. Esta última es una tarea muy repetitiva y cansada, por lo que el uso del robot elimina el factor de que un operador humano pueda tener errores. El robot lo hace sistemáticamente y revisa más casos. “Antes un equipo humano revisaba mil y pico de facturas y ahora el robot ahora revisa 15.000 y el equipo humano está centrado en mejorar las incidencias y el propio servicio de facturación”, dice satisfecho Durán. El responsable de la Factoría Digital de Operaciones comerciales admite que el proceso de tramitación se ha reducido a la décima parte.

El uso de la inteligencia artificial permite que, en reclamaciones de consumo, el proceso robotizado cometa menos errores que el operador humano, relata Durán.

La Factoría trabaja también en el desarrollo de dos modelos predictivos, para anticiparse. Por ejemplo, para identificar clientes con problema puntal de impago y no tratarla como un sistemático rechazo del abono de la factura.